Odwołane lub opóźnione loty – co robić?

Fot. OLT Express

Odwołany lot

W przypadku odwołania lotu pasażerom, których to odwołanie dotyczy, przysługuje do wyboru: prawo do zwrotu kosztu biletu albo zmiany planu podróży.

Zwrot kosztu biletu powinien nastąpić w terminie 7 dni od zgłoszenia roszczenia. Można ubiegać się o całkowity zwrot kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony lub częściowy, jeśli jesteśmy w trakcie podróży, odbyliśmy już część drogi, ale nie dotarliśmy do celu. Niezwykle istotny jest tutaj cel podróży. – wyjaśnia Anna Moszczyńska, radca prawny D.A.S. Jeśli pasażer odbył już część podróży i odwołano dalszy przelot, ale w dalszym ciągu ma cel, bo np. chce odwiedzić znajomych i bez znaczenia jest dla niego czy odleci teraz czy za 10 godzin innym lotem lub np. samochodem, należy mu się zwrot tylko za ten fragment podróży, z którego nie skorzystał.

- Jeżeli odwołanie lotu uniemożliwi realizację założonych planów np. stawienie się na umówione spotkanie ustalone na określoną godzinę bez możliwości zmiany terminu spotkania, wówczas podróż nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi. W praktyce oznacza to, że jeśli pasażer odbył całość podróży lub część, ale w wyniku odwołania lotu bądź jego części kontynuowanie podróży jest bezcelowe, należy mu się zwrot kosztów zarówno za te przeloty, w których uczestniczył oraz te, które zostały odwołane. - tłumaczy Anna Moszczyńska, radca prawny D.A.S.

Opóźniony lot

O opóźnieniu lotu mówimy wtedy, kiedy lot jest opóźniony w stosunku do planowego startu o:

- 2 lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów;

- 3 lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów;

- 4 lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone wyżej.

Jeśli opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, przysługuje nam do wyboru prawo do zwrotu kosztu biletu albo zmiany planu podróży na warunkach takich, jak w przypadku odwołania lotu.

Prawo do opieki

Zarówno przy odwołaniu lotu jak i jego opóźnieniu pasażerom przysługuje tzw. prawo do opieki. Zgodnie z nim przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia podróżnym pomocy w postaci bezpłatnych posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Pasażerom przysługują ponadto bezpłatnie dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Pasażerowi przysługuje także bezpłatne zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym), w sytuacji:

- opóźnienia lotu, gdy oczekiwany w sposób uzasadniony czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po pierwotnym terminie;

- odwołania lotu, gdy pasażer ma odbyć podróż po zmianie trasy, a czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po pierwotnym terminie. 

Prawo do odszkodowania

Prawo do odszkodowania przysługuje podróżującym, jeżeli zaistniała jedna z poniższych sytuacji:

- odmówiono pasażerowi przyjęcia na pokład;

- lot został odwołany;

- lot był opóźniony a pasażer poniósł stratę czasu wynoszącą 3 godziny lub więcej, czyli jeżeli przybył do swojego miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej godzinie przylotu.

Wartość odszkodowania

Wysokość odszkodowania przyznawana jest ryczałtowo i uzależniona jest od trasy lotów i ich długości.  Dla lotów w obrębie UE do 1 500 km jest to 250 euro, a ponad 1 500 km - 400 euro. W przypadku lotów między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE odszkodowania wynoszą: 250 euro dla lotów do 1 500 km, 400 euro dla lotów o zasięgu od 1 500 do 3 500 km oraz 600 euro dla lotów o długości ponad 3 500 km.

Kwota odszkodowania może jednak być zmniejszona o 50 %, jeżeli pasażerom zaoferowano zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu o:

- 2 godziny w przypadku lotów o długości 1.500 km,

- 3 godziny w przypadku lotów w obrębie UE (loty wewnątrzwspólnotowe) o długości powyżej 1.500 km,

- 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km,

- 4 godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3.500 km.

Warto pamiętać, że określone w rozporządzeniu odszkodowanie określone zostało w sposób ryczałtowy, bez względu na wysokość poniesionej szkody. Jeżeli w wyniku odwołania lotu lub dużego opóźnienia pasażer poniósł szkodę w wysokości wyższej niż określona w rozporządzeniu, może żądać od przewoźnika lotniczego wypłaty odszkodowania w pełnej wysokości. – wyjaśnia Anna Moszczyńska radca prawny D.A.S. Dochodzenie tych roszczeń odbywa się na zasadach ogólnych, tzn. że poszkodowany będzie musiał wykazać wysokość poniesionej szkody.

Niestety, przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, np. gęsta mgła na lotnisku, pyły wulkaniczne na trasie przelotu.

Jak wyegzekwować swoje prawa?

Aby wyegzekwować od linii lotniczej swoje prawa należy złożyć reklamację, zgodnie z określoną przez przewoźnika procedurą. Obecnie prawo polskie nie reguluje terminu, w jakim przewoźnicy lotniczy mają rozpatrywać reklamacje pasażerów. Zazwyczaj jednak przewoźnicy udzielają odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania takiej reklamacji.

Jest to ważne, gdyż dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika, można wnieść do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego skargę na naruszenie przez tego przewoźnika postanowień przepisów unijnych. Skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego można złożyć, jeśli od momentu złożenia reklamacji minęło 30 dni.

Do skargi należy dołączyć:

kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika.

kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację bądź wskazanie, że pomimo upływu terminu 30 dni odpowiedź na reklamacje nie została udzielona,

kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.

Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa Urzędu decyzji administracyjnej, w której określony jest zakres naruszenia i termin jego usunięcia. W wypadku uchylania się przewoźnika lotniczego od decyzji administracyjnej, pasażer może dochodzić swoich praw przed sądem cywilnym. Należy pamiętać, że na dochodzenie roszczeń przed sądem mamy 2 lata, liczone od daty przylotu do miejsca przeznaczenia lub od dnia, w którym statek powietrzny powinien był przylecieć.