Prawa konsumenta przy zakupach przez Internet

Korzystanie z zakupów przez Internet daje możliwość odstąpienia od umowy w ciągu co najmniej 7 dni roboczych w całej Unii Europejskiej - bez wyjaśniania powodu i bez ponoszenia kosztów. Przepisy nie zawsze są jednak tak łaskawe - po zakupie biletu na koncert, lot do Madrytu czy rezerwacji online we włoskim hotelu - zmiana zdania może słono kosztować.

Ponad 55 proc. zgłoszeń, jakie trafiają do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich w całej Europie, ma związek z zakupami w Internecie. Wiele osób korzysta ze swojego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (przez Internet, katalog firmy wysyłkowej, telezakupy). Taką możliwość gwarantują przepisy unijne. Obywatelowi przysługuje co najmniej 7 dni roboczych w UE (w Polsce - 10 dni kalendarzowych) na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny i zapłaty odstępnego. Termin liczony jest od dnia dostarczenia produktu (sprzedaż towarów) lub od daty zawarcia umowy (sprzedaż usług).

Spora grupa konsumentów ma mylne przekonanie o tym, że zrezygnować można zawsze.

Są bowiem wyjątki - wśród nich bilety lotnicze, bilety na koncert, mecz czy do teatru, rezerwacje w hotelach, wycieczki turystyczne. Należą one do umów świadczenia, w ściśle oznaczonym okresie, usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii.

Rezygnacja z rezerwacji

- Zgłosił się do nas konsument, który chciał żonie zrobić niespodziankę na rocznicę ślubu i przez Internet dokonał rezerwacji apartamentu na romantyczny tydzień w Paryżu. - mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. - Niestety żona nie dostała urlopu i małżeństwo nie mogło wyjechać w wyznaczonym terminie. Konsument chciał skorzystać z możliwości odstąpienia od umowy, ale hotel zażądał zapłaty kosztów odstępnego - 90 proc. wartości rezerwacji. Takie sprawy trafiają do nas często.

Klient i przedsiębiorca mogą umówić się, iż od danej umowy (np. wynajmu apartamentu) można odstąpić bez ponoszenia kosztów, jednak w praktyce zdarza się to niezwykle rzadko.

Niewykorzystany bilet lotniczy

Bilety lotnicze najczęściej mają charakter bezzwrotny. Nie ma znaczenia to, czy zostały kupione przez Internet, bo należą do kategorii umów wyjętych spod prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Linie lotnicze zwykle zastrzegają, że nie negocjują możliwości umownego prawa do odstąpienia od umowy o usługę transportową. Zdarza się, że przewoźnicy wskazują w Ogólnych Warunkach Przewozu sytuacje, w jakich zwracają pieniądze za bilet, lecz są to nagłe zdarzenia, np. śmierć osoby najbliższej. W przypadku niewykorzystania biletu można dochodzić zwrotu opłaty lotniskowej, lecz zwykle są to niewielkie kwoty.

- Niektóre linie lotnicze dopuszczają zmianę osoby pasażera bądź terminu lotu. Za tego rodzaju zmiany pobierane są jednak znaczne opłaty - wyjaśnia Elżbieta Seredyńska.

Odsprzedaż biletów w Internecie

Bilet na imprezę artystyczną, rozrywkową lub sportową można odsprzedać. Gdy przykładowo ktoś kupił bilet na koncert w Berlinie, ale z powodu choroby nie może pojechać, ma prawo go odprzedać, np. zamieszczając ogłoszenie w serwisie aukcyjnym. Nie ma jednak prawa oferować sprzedaży takiego biletu powyżej jego pierwotnej ceny, czyli z zyskiem. Często zdarza się jednak, że firmy prowadzące sprzedaż biletów na koncert w swoich regulaminach wyłączają prawo konsumenta do odsprzedaży biletu, wówczas nie będzie on miał możliwości odzyskania pieniędzy za niewykorzystany bilet.

Inne wyjątki

Oprócz biletów na imprezy turystyczne czy rozrywkowe, prawo do odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów nie przysługuje m.in. w przypadku umów o świadczenie usług, których wykonywanie rozpoczęło się za zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia (np. klient zamówił telefonicznie u operatora podłączenie do Internetu, który na jego prośbę uruchomiono przed upływem 10 dni od podpisania umowy). Z możliwości odstąpienia od umowy nie można skorzystać także przy zamówieniu towarów wyprodukowanych według życzenia konsumenta, wyraźnie dostosowanych indywidualnie do jego potrzeb (np. zamówienie w sklepie internetowym mebla wykonanego na wymiar). Podobnie jest w przypadku zakupu na internetowej licytacji (np. na platformach aukcyjnych online) lub zamówienia nagrań muzycznych, gier czy oprogramowania komputerowego, jeśli opakowanie zostało naruszone - w tych przypadkach konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy.

Jeśli opakowanie zostało naruszone to nabywca nie będzie mógł odstąpić od umowy

Na pytania konsumentów dotyczące ich praw w Unii Europejskiej odpowiadają prawnicy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Codziennie od poniedziałku do piątku w godzinach 8.30-16.30 dyżuruje ekspert , który bezpłatnie udziela porad prawnych (tel. +48 22 55 60 118). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE (np. gdy brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionego towaru lub niesłusznie pobrano płatność)

Więcej informacji o zasadach kupowania przez Internet: www.konsument.gov.pl

kar